小さな会社・お店のコンサルティングを
している中で、次のような話がありました。
それは、お客さまの声を聞き過ぎたり
クレームを避けるがあまり、過剰な品質チェックや
作業をしているということです。
一見すると、お客さま満足のために重要なことですが
しかし、やり過ぎてしまうとコストが高くなってしまう
こともあります。
原価が上がれば、提供価格が高くなります。
そうすると値頃感がなくなり、お客さまから
選ばれなくなる面もあります。
クレームなどのリスク（危険）は発生しないことが
お客さま、会社・お店にとって一番良いことです。
そこでリスクを軽減したり、避けたりすることは、
言うまでもありません。
例えば、
「保険」などはリスクを
移転手段になります。
しかし一方で、
保険料というコストは発生します。
一方で、あえてリスクを保有する
という考え方もあります。
自社のリスクを軽減する、避ける、移転すると
高コストになる場合なら、小さな会社・お店は
あえてリスクを引き受けることも覚悟する必要
があるかも知れません。
もちろんその時には、発生するリスクが、
お客さま、自社にとってどのくらいの影響
になるのかを事前に把握する必要があります。
